Удивляй, влюбляй и доминируй или как выжить на рынке В2В

1 437

При высокой конкурентности рынка B2B, на победные ряды выйдет тот, кто сможет максимально понять своего клиента, ощутить себя в его шкуре.  победит тот, кто сможет вжиться в шкуру своего клиента. Рассуждения на эту тему от Игоря Столярова – генерального директора компаний «Си-Пи-Си».

Зачем необходимо строить долговременные отношения.

На данный момент обстановка в В2В такова, что единственный способ существовать дальше —построить долговременные  взаимоотношения с клиентами стратегия такова: думать как клиент, смотреть на мир, как клиенты, стать клиентом. Данная стратегия и есть клиентоориентированность на тему, которой ведут так много разговоров.

Если кратко, то с момента, вашей покупки типографии и решении заняться установкой информационных систем или началом производства картонных коробок, вашим главным занятием должно стать угадывание предпочтений и целей клиента.

Пускай это прозвучит абсурдно, но вы должны лучше клиента понимать, что он хочет. При этом не нужно владеть магическими способностями и быть мошенниками, просто нужно регулярно и глубоко анализировать «полку», где находится товар клиента. Владеть знаниями маркетинговой стратегии потенциального клиента и самостоятельно вносить изменения в ее составление.

Мыслите выгодами клиента, перестав существовать в никчемном, маленьком корпоративном мире, где рекламщик ведет войну с закупщиком, желая стать на его место.

Какие действия нужно предпринять?

 

Держите инициативу

Не преставайте изучать своего клиента ни на минуту, поймите его потребности, думайте, чего он хочет, что ему необходимо. Анализируйте потребителя за свой счет, не думая о возврате средств.

Самостоятельно внедряйте новые форматы, исходя из собственных знаний о рынке, маркетинговой стратегии своего клиента. Пускай эта будет игра, в которой необязательно победить.

К примеру: предлагаем клиенту «Данон» новое решение разработки крышки с творожка (пускай будет прозрачная крышка с разнообразными наполнителями), это означает, что:

 

  • Мы проанализировали рынок всех актуальных новинок по этой теме, побывали на выставках, провели нужные подсчеты, определили рабочий для клиента формат крышек и других хитростей, например: раскладной ложки, или автоматической закрывашкой и т.д.
  • Успели провести тес идеи на фокус-группах (интересно ли это, какая цена станет приемлемой, какие недостатки и достоинства имеет данная модель) и полностью подготовлены для демонстрации результатов перед клиентом.
  • С помощью отдела R&D протестировали новшество на технологичность.
  • Имеем расчеты стоимости и готовы вместе с клиентом искать способы, как уменьшить цену, сохранив качество.
  • Готовы к производству тестовой партии данного продукта.

Делать все придется за свой счет, так как идея может оказаться не интересной или не выгодной для клиента. Да, временные ресурсы будут безвозвратно потеряны, но делать это нужно, даже необходимы для  построения долгосрочных отношений.

Имея богатый опыт, хочу обрадовать, каждое 4-5е предложение срабатывает, нужно вести учет разработок для всех клиентов, вписывая в пополнение KPI менеджеру, держащему за него ответственность.

 

Выгода клиента – думайте об этом.

В первую очередь заботьтесь о выгоде клиента, даже в свой ущерб. И пускай на данный момент он просит о банальной листовке, где вы получите минимальный заработок, и есть желание отказать и искать более крупные заказы.

Выгода в подобных заказах заключается в том, что при достойном выполнение, вы можете надеяться на получения более выгодного, масштабного заказа от того же клиента.

Ведите прозрачные отношения с клиентом

Рассказывайте клиенту, как проходит работа, какие затраты совершаются на каждом из этапов, возможно клиент покажет реальную себестоимость – это будет классно.

Вы сможете вместе брейнштормить на тему увеличения прибыли для каждого и при  этом сохранить привлекательную цену для потребителя.

 

Станьте гибкими

Если это понадобится — будьте готовы увеличить или сократить численность персонала под клиента, купить нужное оборудование, выделить производственным мощности, увеличить площадь склада и прочее.

Пускай звучит неприятно, но прогибайтесь под своего клиента, принимайте его условия, реагируйте на просьбы, увеличивайте или уменьшайте общее количество персонала, приобретите оборудование, увеличивайте масштабы склады и подобное.

В то время, как наши мощности загружены на 120%, мы набираем 200-600 дополнительных рабочих. Мы даже Новый год в компании празднуем не так, как все нормальные люди, а в январе — в декабре просто не до этого.

Клиентам, которые обращаются, когда сроки уже горят нужно отказывать, чтобы не прибегать к вранью, и не давать ложных обещаний.

Но когда есть возможность выкрутиться и успеть справиться с поставленной задачей, например, включить ночные смены, добавит часы и т.д., нужно браться и искать возможность максимально угодить клиенту.

на это стоит идти ради сохранения отношений, пускай, выгоды здесь нет.

 

Не лгите

Не лгать. Не стоит преувеличивать свои способности в глазах клиента, пускай такой соблазн есть. Лучшим решением станет отказ от того, что не под силу в данный момент времени.

С партнеры которые прибегают к лжи в дальнейшем никто не захочет сотрудничать и о долгосрочных отношениях речи быть не может.

Поддерживайте контакты

must – регулярное напоминание о себе, поддержание отношений. Крайне значимы будут периодические встречи с клиентами, якобы просто, не пытаясь, что-то продать, а ради обмена новостями и сплетнями о состоянии рынка.

Я называю это «зажечь огонь будущих отношений». Не игнорируйте и такой инструмент, как информационные рассылки.

 

Чтобы письма читались, нужно уметь правильно составлять их названия, чтобы с первых слов заинтриговать получатель. Тема и внутреннее строение тоже должно быть интересным и легко читаться, многие отказывают себе в прочтение, когда видят сплошной и сложный текст. Раз в месяц будет достаточно отправлять письмо, такая частота не вынудит клиента отправить вас в спам и не даст забыть о вашем существовании.

Вот хороший пример, компания специализированная на креативных подарков, отправила своей клиентской базе письма с поздравлениями с днем круассана, прикрепив красивую, яркую картинку с изображением виновника торжества, таким образом, оригинально и красиво напомнив о себе.

 

Комфорт клиента – главное

Узнайте, как клиенту удобно общаться? Скайп, телефонный звонки, переписки или он отдает предпочтение встречам в реале? Установите приложение, в котором он работает, пытайтесь уловить его стиль общения и следовать ему.

Быстро исправляйте сделанные ошибки

Когда поставлена цель – долговременное сотрудничество, вы обязаны давать своему клиенту гарантию возврата при обнаружении брака, причем указывайте на этот пункт в начале деловых отношений.

 

Проявляйте уважение к ограничениям клиента

Во-первых, это полная конфиденциальность! В определенных случаев разглашение информации о сотрудничестве разглашать запрещено, тем более допускать посторонних в цеха, где происходит работа над продуктами, использовать фото оборудования и т.д.

И даже если очень важно для развития бизнеса говорить на всю страну о том, кто есть среди клиентов и что для него делается — бейте себя по рукам и молчите.

Пускай нам хочется продемонстрировать увлекательный процесс создания продукта для привлечения других клиентов, но заказчик против и заметив подобную рекламу попросил нейтрализовать ее, что мы и делаем, потому, что долговременное сотрудничество для нас в приоритете.

 

Радуйтесь… и несите радость!

Позитивно удивлять, по-доброму подшучивать, нести радость и решать проблемы. Сотрудники фронт-офиса В2В-конторы не носят унылые и депрессивные маски, даже если требуется выполнить необычную, оригинальную услугу. Первыми уходят с вечеринки те, кто считает, что B2B — это скучно.

Не трудно удивить в рознице, а вы попробуйте сохранить отношения с клиентом, знакомство с которым тянется на протяжении лет. По этой причине мы уважаем в продавцах, наличие невидимой химии, которая должна присутствовать.

Во время собеседование мы проверяем потенциального продавца на наличие чувства юмора и адекватность в эмоциях. Продавец должен быть позитивным и вызывать аналогичные эмоции у клиентов.

***

 

Подытожим:

в отношения с клиентом необходимо вкладываться без остановки.  И занимать мысли не о всем знакомом коэффициенте ROI (возврат на инвестиции), а о не таком известном в нашей местности коэффициенте ROR (возврат на отношения).

 

Еще подробнее на эту тему в этом видео:

 

1 Комментарий
  1. Азат Мамыканов говорит

    b2b, b2b b2c, b2b center, b2b center ru, b2b center торговая, b2b center торговая площадка, b2b com, b2b market, b2b marketing, b2b ru, b2b вход, b2b детская корпорация, b2b детские, b2b клиенты, b2b островок, b2b продажи что это, b2b сибур, b2b торговая, b2b торговая площадка, b2b центр, b2b энерго, http b2b, http b2b ru, https b2b, https b2b ru, postavki b2b, postavki b2b ru, postavki b2b ru детская, postavki b2b ru корпорация, www b2b, www b2b center, www b2b center ru, www b2b ru, площадка b2b, площадка b2b center, площадка торгов b2b, рынок b2b, сайт b2b, сегменте b2b, шинсервис b2b

Оставьте ответ

Войти: 

Ваш электронный адрес не будет опубликован.

0
preloader